Seo-Psychotricks [1]: Das Kundengespräch
Nachdem Linkaufbauspezialist Sasa Eback kürzlich mit einem Aufsehen-erregenden Titel glänzte (siehe „Linkaufbau mit Psychotricks: Mit diesen drei (geheimen) Techniken steigern Sie Ihre Erfolgsrate im Linkaufbau um 1.000 % – Teil 1„), dessen angehängter Artikel sich dann aber nur als Ankündigung entpuppte (was zwischen den Zeilen somit gleich der erste Psychotrick war), will ich ihm nun mal das Key streitig machen, indem ich eine Konkurrenz-Psychotrick-Serie starte – allerdings werde ich Euch ohne Ankündigung gleich ins kalte Wasser werfen :-)
Im folgenden zwei (fiktive) Kundengespräche. Es handelt sich um einen Erstkontakt, was aber im Grunde völlig egal ist…
Version 1: Der arrogante Seo
Handy klingelt! Ohne die Füße vom Tisch zu nehmen, lässt sich der Seo das Handy von der Sekretärin mit den Mandelaugen aus der Tasche ziehen. Sie begrüßt den Neukunden mit pipsendem „Ich schau mal nach, ob er gerade Zeit hat“ und übergibt das Handy dem Chef.
Seo (forsch): „Ja? Was gibts…?“
Kunde: „Äh.. Guten Tag. Hier spricht Herr abc. Ich bin Vertriebsleiter von dem Online-Shop xyz.de “
Seo: „Und?!“
Kunde (verunsichert): „Ja, äh, wir wollen unseren Onlineshop optimieren. Über einen Bekannten habe ich erfahren, dass Sie so etwas anbieten.“
Seo: „Klaro!“ – (kurze Pause, dann übertrieben freundlich) „Hallo mein Bester. Schön dass Sie anrufen… Ich hab gerade mal ihren Shop aufgerufen. Sieht ja lausig aus. Hähäh (besonders herablassend) . Macht aber nichts – ihre Kunden sind ja sicherlich keine Designer – höhöhö. Ich sag Ihnen: Sie haben zu wenig traffic auf der Seite! Ihre Seite wird bei Google nicht gefunden. Mies optimiert!“
Kunde (irritiert): „Äh ja, genau deswegen rufe ich ja an. Wir möchten unsere Umsätze steigern, indem wir mehr Kunden über Suchmaschinen bekommen.“
Seo (beruhigend): „Logisch. Da sind sie hier richtig. Was haben Sie denn bisher Seo-technisch unternommen? Sie sind bestimmt auf so eine Looser-Agentur hereingefallen. Da könnten Sie viel mehr herausholen.“
Kunde: „Naja, stimmt wohl. Unsere bisherige Maßnahmen zur Suchmaschinenoptimierung sind mir nicht ganz klar. Die von uns beauftragte Seo-Agentur ist zwar sehr nett und offen, aber ich dachte mir, dass man da vielleicht mehr herausholen kann.“
Seo (bestätigend): „Jo, richtig gedacht!“
Kunde (fragend): „Ah… Könnten Sie mir bis Ende nächster Woche ein Angebot unterbreiten?“
Seo (bremsend): „Nun mal langsam. Glauben Sie, wir haben nichts zu tun? Ich bin ein Top-Seo und habe keine Lust, mein Leben lang nur zu malochen. Und die meisten haben ja keine Ahnung, was das für Arbeit ist.“
Kunde (irritiert): „Hmm, was heißt das? Wollen Sie kein Angebot machen?“
Seo: „Mal sehen. Sie wollen also ihren Shop richtig nach vorne bringen und die Verkaufszahlen signifikant steigern! Also richtig mein ich. Ok. Klar, das könnte ich machen. Aber sind Sie bereit, das als Investition in den eigenen Shop zu begreifen?“
Kunde: „Natürlich.“
Seo (bestimmt): „Dann brauche ich erst einmal einen Vorschuss, für das Angebot. “
Kunde (verwirrt): „Äh, nein – das geht eigentlich nicht. Da macht mein Chef nicht mit.“
Seo (laut): „Was glauben Sie eigentlich, wer von der Sache profitiert? Sie oder ich?“
Kunde (beruhigend): „Na hoffentlich wir beide!“
Seo (erregt): „Bullshit. Sie werden den Reibach machen. Ihr Chef wird sich einen neuen Porsche kaufen und Sie befördern. Wenn ich meinen Job getan haben, bin ich raus, für n Appel und ein Ei, und sie scheffeln die Millionen.“
Kunde (hilfesuchend): „Ich möchte doch nur ein Angebot…“
Seo (forsch): „Um eine Seite wie Ihre ganz nach vorne zu bringen, braucht man keine Amateure. Man braucht Profis! Mit Erfahrung! Deshalb rufen Sie doch hier an, oder?“
Kunde (verunsichert): „Äh, ja, aber…“
Seo (erregt): „Erst versemmeln Sie Ihren Shop – und ich soll den Karren jetzt aus dem Dreck holen. Klar, denn ohne mich haben Sie keine Chance. Und dann erwarten Sie, dass ich ihnen ohne Vorschuss ein Angebot erstelle?“
Kunde (fragend): „Naja, das ist ja wohl so üblich!“
Seo (forsch): „Quatsch. Sie haben offenbar keine Ahnung, was üblich ist. So ein Seo-Angebot kostet viel Zeit. Ich muss ja die Seite erst einmal analysieren. Dafür brauche ich Tools – die kosten auch viel Geld. Haben Sie überhaupt eine Ahnung, was Seo bedeutet?“
Kunde: „Äh, naja…“
Seo (gönnerhaft): „Sehen Sie. Sie wollen nach vorne, und ohne uns geht es nicht. Oder wollen Sie sich wieder mit Amateuren rumplagen?“
Kunde (wortlos): „…“
Seo (erleichtert): „Na, dann sind wir uns einig: ich schicke Ihnen eine Rechnung über 2000 Eur und erstelle das Angebot. Sobald Sie überwiesen haben, schicke ich das Angebot an Sie raus.“
Kunde (fragend): „Äh, naja, ich weiß nicht, was mein Chef dazu sagt.“
Seo (beruhigend): „Ach papperlapapp. Der hat doch noch weniger Ahnung als Sie. Sagen Sie ihm: entweder überweisen oder ewig Letzter. Ohne Kohle kein Angebot – basta. Das ist so üblich! Schauen Sie: es ist ein ganzes Bündel an Maßnahmen im on- und offpage-Bereich. Sie machen sich keine Vorstellung davon, wie komplex sauberes Linkbuilding heutzutage ist. Naja, Brauchen Sie ja auch nicht – darum kümmere ich mich ja nun. Aber wie gesagt: ohne einen Vorschuß für das Angebot bin ich nicht bereit, Ihnen professionelle Daten über Ihre Seite auszuliefern.“
Kunde: „Nagut, schicken Sie die Rechnung und machen Sie das Angebot fertig. Ich rede mit meinem Chef!“
Seo (sehr freundlich): „Prima, mein Guter, super! Ich sehe schon: das wird eine schöne Zusammenarbeit. Ich freue mich drauf. Tschüss!“ (legt schnell auf)
Kunde: „Äh… ja, auf Wiederhören.“
Variante 2: der bescheidene Seo
Handy klingelt. Seo steht in der Küche und kocht Kaffee…
Seo: „Hallo? Hier Seo …“
Kunde: „Guten Tag. Hier spricht Herr abc. Ich bin Vertriebsleiter von dem Online-Shop xyz.de “
Seo (freudig erregt, lässt den Löffel fallen): „Ah, Guten Tag. Schön das Sie anrufen. Was kann ich für Sie tun?“
Kunde (sachlich): „Wir wollen unseren Onlineshop optimieren. Über einen Bekannten habe ich erfahren, dass Sie so etwas anbieten.“
Seo (weiter freudig erregt): „Ja, da sind Sie bei mir genau richtig! Ich habe schon viele Seo-Projekte betreut und viel Erfolg damit. Meine Kunden sind mit meiner Arbeit sehr zufrieden.“
Kunde (sachlich): „Aha. Sagen Sie: können Sie mir ein Angebot erstellen?“
Seo (überschwenglich): „Ja natürlich sehr gern. Wie war noch der Name des Shops?“
Kunde: „xyz.de“
Seo (ruft im Browser die Website auf, begeistert): „Ahhh – sehr schön. Ja, gefällt mir richtig gut, Ihr Shop. Ich sehe sofort: bei den Seitentiteln könnten Sie etwas ändern: statt überall „Online Shop xyz.de“ sollte Sie vielleicht überlegen, ob die Produktbezeichnung nicht besser geeignet wäre. Das mag auch Google.“
Kunde: „Aha, interessant…“
Seo (aufgeregt im Hintergrund klickend): „äh, ja… Ich bin jetzt auf einer Produktseite. Auch seeeehr schön. Naja, ich will ihre Seite nicht kritisieren, aber der Button „Jetzt bestellen“ sollte vielleicht nicht im Footer stehen …“
Kunde (leicht genervt): „Ach so?“
Seo (gönnerhaft): „Naja, ich könnte jetzt so weitermachen. Aber eigentlich brauchen Sie ja viele Links, um bei Google weit oben zu stehen. Da gibt es viele schmutzige Dinge, die ich aber grundsätzlich nicht mache.“
Kunde (fragend): „Reicht das denn, um vorne mitzuspielen?“
Seo (abwiegend): „Das kann man natürlich nicht garantieren. Aber im Zweifelsfall sollten Sie besser auf der sicheren Seite sein und sich gegebenenfalls mit Platz 7 oder 8 begnügen.“
Kunde (skeptisch): „…“
Seo (weiß nicht was er weiter sagen soll): „…“ (freundlich überleitend) „Äh, soll ich Ihnen dann das Angebot bis morgen zusenden?“
Kunde (sachlich): „Nein nein, bis Ende kommender Woche reicht es.“
Seo (voller Elan): „Nagut, ich glaube, ich werde es schon morgen fertig haben.. Ich freue mich. Vielen Dank für Ihr Vertrauen.“
Kunde (sachlich): „Danke, auf Wiederhören.“
Seo (überschwänglich): „Ich danke Ihnen. Und bis morgen…“
Frage
Was glaubt ihr: wer würde den Job bekommen?
30 Gedanken zu „Seo-Psychotricks [1]: Das Kundengespräch“
Ich tippe auf die 1)
Erstmal: Sehr großartig! Ich habe sehr gelacht – schon beim Einstieg ;-)
Meine Antwort auf deine Frage: Keiner! Denn ich befürchte, der Chef vom ersten Anrufer wird die Sache noch mal gerade richten. Und der zweite Bursche hat mit den vorgeschlagengenen Umbaumaßnahmen schon so lange zu tun, dass er bis dann die Telefonnummer vom SEO vergessen hat.
Was beiden SEOs ein bisschen fehlt: Sich erstmal erkundigen, was der Kunde eigentlich wünscht und wo der Schuh eigentlich drückt. Mit ein bisschen Empathie geht meist vieles besser.
Aber ich bin auf die Kollegenmeinungen sehr gespannt!
eric
Großartig Martin, aber ich glaube von den beiden wird keiner den Kunden bekommen ;-)
Sehr schöner Artikel.. Nun bin ich 1. wach und habe 2. Bauchschmerzen ;)
Den Auftrag bekommen wird *Trommelwirbel* Keiner!!
Ich finde, dass der Kundenumgang sehr unprofessionell ist. So sollte man mit einem Potenziellen Kunden nicht umgehen.
Ich sage: KOmmt darauf an, wer hinter Shop xyz.de steckt, otto.de oder billige-fahrraeder-aus-lueneburg-an-der-heide.info ;-) Letzterer nicmmt den der günstiger ist, erster keinen von beiden.
Genial! Mir fehlt hier nur noch eine Sorte, zwei sind zu wenig. Ob man es glauben möchte oder nicht, der Erste bekommt den Job zu 80%. Es gab schon Fragen wie „Arbeiten Sie überhaupt für Österreich, oder nur für Deutschland?“ oder „Entschuldigen Sie dass ich frage, aber haben Sie überhaupt Zeit uns ein Angebot zu schreiben?“ Der Fehler bei dem Szenario ist, dass kaum jemand den SEO am Telefon anruft. :)
Der erste wird bei kleinen Shop den Job nicht bekommen da zu teuer und bei großen nicht, wegen der wichtigen Empfehlungen. Naja und Nummer zwei ist wohl eher der begeisterte und naive Jung-SEOler. :-)
Anfragen nur per Fax wäre da eine schöne Antwort.
„1“ bekommt den Job, ganz klar. Vorausgesetzt es gibt nur die beiden SEOs auf der Welt… Ansonsten bin ich ganz klar für Nr „3“ ! ;-)
Sehr nett ist auch die „Sekretärin mit den Mandelaugen“!
Hallo,
ideal wäre wohl eine Mischung aus beiden Typen. Generell eher bescheiden aber im richtigen Moment auch bestimmend ;-)
Grüße
Gretus
Ich hoffe, das keiner den Job bekommt. Auf dieser Basis kann man doch nicht arbeiten. OK, die meisten Kunden haben keine Ahnung von SEO und wissen nicht, worauf sie sich einlassen, aber so etwas ist keine ausreichende Basis für einen Auftrag.
Ich denk die Nummer eins! SEO is Bio!
Schön gelacht! THX
also die 1 sicher nicht..dem wäre ich schon an die gurgel gleich nach dem ersten hähäh…
sogsehen keiner :)
aber gut geschrieben und kann ich mir so gut vorstellen!
schöner Beitrag!
der erste würde wohl wenigstens sein Angebot bezahlt bekommen…
Haha, kenn ich genau. Der erste bekommt den Job nicht weil niemand 2000€ für nix im Voraus zahlt. Und der zweite bekommt den Job nicht weil der Kunde sich genug Input holt um erstmal selber anzufangen. Die Wahrheit liegt wohl irgendwo anders…
Große klasse! Habe auch herzlich gelacht.
Ich kann verstehen, dass hier viele denken, dass keiner den Job bekommt und eine Mischung favorisieren. Dennoch, der erste spricht ja etwas aus, was Hand und Fuß hat, und dass er, auch wenn man über den Stil streiten kann, Cash fürs Angebot haben will, ist ja auch irgendwo nachvollziehbar :-)
Und wer kennt sie nicht, die überzogenen Erwartungen von Leuten die der Meinung sind, ihr Shop sei der Mittelpunkt des Internets, aber alles Low Budget haben wollen. Gutes SEO ist halt nicht billig.
Dann lieber kein Auftrag von so einem „Shop“ und die Zeit in andere Projekte stecken.
(Wenns natürlich otto.de gewesen wäre, wie der SEOPunk als Möglichkeit gesagt hat, dann hätte Nr. 1 wohl auch anders reagiert)
coole Idee mir diesen Beispielen. Aber dasnsind jetzt zwei Extreme. Glaube das Tagesgeschäft liegt irgendwo dazwischen. Ist es nicht toll, wie sich SEO entwickelt hat, dass wir jetzt schon über Psychologie schreiben ;-)
Habe viel geschmunzelt. Sehr schön geschrieben und verdeutlicht auch eines der großen Probleme. Wie verkaufe ich ohne wie Sale zu wirken? Wie zeige ich mein Wissen, ohne mich überflüssig zu machen? Es ist eben eine echte Gefühlsfrage ob und in wie weit man die Balance schafft.
@Marco Na ja, wenn man was verkaufen möchte geht es ja immer um Psychologie. Bloß irgendwie hatte dies noch niemand konkretisiert. Die Entwicklung des SEO Markt ist schon gravierend. Haste ja nicht allzu wenig immer wieder in deiner Radioshow angesprochen.
Meiner Meinung nach schaden beide irgendwie den „normal“ arbeitenden Agenturen. Nummer zwei, weil er einfach nicht selbstbewusst und handlungsorientiert ist und Nummer eins, da er herablassend wirkt und wahrscheinlich den Kunden nur das Geld aus der Tasche zieht – oder ist der wirklich so gut wie er von sich behauptet?
Interessant wäre nun mal zu wissen, was betroffene Kunden dazu sagen. Also ob sie schon mal solche Erfahrungen gemacht haben oder sich gar zwischen solchen oder ähnlichen Agenturen entscheiden mussten. Und wenn ja, warum haben sie sich für bzw. gegen eine Variante entschieden…
hmm…beide habens versemmelt…Nummer eins geht ja mal gar nicht.
Nummer zwei ist zu zaghaft und hat zu wenig mit dem Kunden kommuniziert, um überhaupt ein Angebot erstellen zu können. Erstmal sollte man doch einige Punkte hinterfragen und abklären, um dann ein zielgerichtetes Angebot erstellen zu können…
Die Realität liegt mit Sicherheit irgendwo zwischen den beiden Beispielen. Jeder Kunde ist anders, jeder Kunde muss individuell betreut werden. Allerdings wer für ein Angebot einen Vorschuss verlangt der hat gewaltig einen an der Klatsche.
Jährliche Angebotsstunden müssen in der Kalkulation eures eigenen Stundensatzes berücksichtigt sein, genau so wie andere lästige Arbeiten (Buchhaltung etc.). Man nennt dies Vertriebs- und Verwaltungskosten.
Nicht 1 oder 2. Sicher nicht. Wahrscheinlich aber auch Nr. 3 nicht da der Anrufer genau den Typ SEO erwischt hat der Ihn überlegen lässt ob er überhaupt noch jemanden anruft. Bei Typ 1 war er total fehl am Platze – bei Typ 2 fühlte er sich überrumpelt …
Ha, selten so gelacht. Wenn dann bekommt Nummer 1 den Auftrag, wobei ich eher denke, dass keiner von Beiden den Zuschlag erhält. Zudem ist fraglich ob einer der Beiden überhaupt weiss was er tut, denn mit dem bisschen Infos kann man ja kein echtes Angebot erstellen ;) Natürlich ist das ganze fiktiv, aber trotzdem… :D
@Seonaut: Seh ich genauso, ist u.a. ein Beweis wie professionel sich SEO entwickelt hat. Kann man nur hoffen das es auch auf Universitäten bald den passenden Stellenwert erhält.
Oh mein Gott! Wirklich zwei saulustige Versionen, wie man es nicht machen sollte. Typ 2 sollte auf jeden Fall nicht gleich zu viel verraten und weniger so wirken, als ob seine Existenz von diesem einen Angebot abhängt.. und Typ 1… Grrrr… Unsympathisch hoch 2! Und dann auch noch 2000 Euro im vorraus erzwingen.. Ich als Kunde hätte sofort aufgelegt..
Saugeil! Typ 1 kriegt den Job – 100%!
Oh ja Typ 2 kenne ich nur zu gut, am Anfang war ich ähnlich. Ich habe auch am Telefon sehr viele Optimierungstipps gegeben, wo ich mir später dachte „Ok das war nicht so clever“. Sehr schöner Beitrag.
sehr lustige Gespräche hast du da niedergeschrieben. Bei der Nr. 1 kann man als Kunde ja schon Angst bekommen und das nicht nur beim Preis für das Angebot.
Halte eh nicht viel von solchen Gesprächen per Telefon. Telefonisch am besten nur nen Termin vereinbaren und dann alles andere in einem persönlichen Gespräch klären-
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